Internationale Einführung CRM / CallCenter / SelfService
Konzeption und Begleitung der internationalen Einführung von SAP CRM insbesondere Call-Center und Self-Service mit Fokus auf Kundenservice
CallCenter; Kundenservice; Vertriebsinnendienst; Inbound; SAP; CTI; Callcenter- Software; Customer Selfservice; Wissensdatenbank
Branche: Konsumgüter
Kunde: Hersteller und Handel von Non-Food-Consumer
Unternehmensumsatz: > 2 Mrd. €
Unternehmensbereiche: Kundenservice, Vertrieb
nord6 Leistung: Managing Customer Relation
Aufgabenstellung: Reengineering
Ausgangssituation
Im Rahmen der konzernweiten Vereinheitlichung der IT-Infrastruktur auf SAP ERP und der damit einhergehenden gemeinsamen Datenstrukturen, soll auch der Bereich Vertriebsinnendienst und der Kundenservice auf eine integrierte IT-Lösung verfügen.
Die Bearbeitungszeiten/Call-Dauer ist aufgrund der aufwändigen Recherche nach den notwendigen Informationen zu lange und eine fallabschliessende Behandlung nur in den seltensten Fällen im ersten Kontakt möglich. Die Kundenzufriedenheit leidet darunter auch weil die Erreichbarkeit schlecht ist.
Aufgabenstellung
Der betroffene Bereich soll als integrierte Lösung in die unternehmensweite SAP Landschaft bereitgestellt werden.
Dazu sollen optimierte Soll Sales- und Serviceprozesse entwickelt werden, sowie soweit möglich auch als Angebot im Selfservice bereit gestellt werden.
Weiterhin ist für die Erhöhung der Erreichbarkeiten und weiterer Verkürzung der Call-Dauer eine CTI-Lösung mit der vorhandenen ACD Anlage integriert werden.
Der Anforderungskatalog soll an IT übergeben werden.
Während der Projektlaufzeit soll die IT-Umsetzung bis zum Rollout auf der Fachseite begleitet werden und die Implementierung im Fachbereich sichergestellt werden.
Leistungen im Detail
- Ist-Prozessaufnahme
- Design Sollprozess und Anforderungskatalog IT und Telefonie inkl. Schnittstellen zum Kundendienst
- Detailbeschreibung Anforderungen (BluePrint)
- Umsetzungs- und Rolloutbegleitung IT Realisierung