Premium Services
Konzeption und Umsetzung Premium Services im Bereich Customer Care: Ausgestaltung der Servicequalität mit zusätzlichen Services für eine Premium-Hotline
Kundensegmentierung; Premium Service; Kundenservice; Outsourcing-Partner, CallCenter
Branche: Internetserviceprovider
Kunde: Internetserviceprovider
Unternehmensumsatz: > 1 Mrd. €
Unternehmensbereiche: Kundenservice; Produktmanagement
nord6 Leistung: Managing Customer Relation
Aufgabenstellung: Aufbau
Ausgangssituation
Im preissensitiven Markt der Telekommunikationsprodukte besteht ein signifikanter Kundenstamm in einem Produktbereich mit hohen Stück-Umsätzen.
Eine Produktdifferenzierung, um die Kunden langfristig zu halten, ist im Kern nicht vorhanden.
Das Produktmanagement hat herausgefunden, dass die Kunden neben einer extrem hohen Verfügbarkeit des Produktes an einem excellenten Service weit oberhalb des Standards interessiert sind.
Aufgabenstellung
Um diese Kunden zu halten und ggf. noch neue Kunden in dieser Kategorie hinzuzugewinnen, ist für das bestehende Produkt und die betreffenden Kunden ein Premium Service zu gestalten und einzuführen.
Schwerpunktmäßig geht es um die Ausgestaltung der Servicequalität mit zusätzlichen Services für eine Premium-Hotline
Leistungen im Detail
- Segmentierung Zielgruppe innerhalb der betroffenen Produkte für Premium Services
- Unterstützung Erstellung Business Case
- Identifikation ServiceBedarfe und Definition zielgruppenspezifische Premium Services
- Erstellung Konzept zur Umsetzung/Einführung Premium Services
- Soll-Prozess Definition
- Ausschreibung, Verhandlung, Onboarding CC OutsourcingPartner
- Entwicklung und Umsetzung neues Entlohnungssystems OutsouringPartner
- Erstellung Anforderungskatalog IT und Prüfung Realisierungszeitpunkte; Priorisierung und Überwachung der Umsetzung Anforderungen
- Erstellung Trainings- und Rolloutkonzept
- Rolloutbegleitung CC OutsourcingPartner