Reengineering Serviceprozesse
Reengineering der Serviceprozesse für den gesamten Call Center Verbund inkl. Konzeption und Umsetzungsbegleitung Clarify Customer Interaction (inkl. Integration weiterer Subsysteme)
Kundenservice; Amdocs; CRM; Prozessmodellierung; Anforderungskatalog; Lastenheft; IT-Projektmanagement; IT-Rollout
Branche: Telekommunikation
Kunde: Telekommunikation
Unternehmensumsatz: > 2 Mrd. €
Unternehmensbereiche: Kundenservice
nord6 Leistung: Managing Customer Relation
Aufgabenstellung: Reengineering Serviceprozesse
Ausgangssituation
Der Kunde betreibt einen Callcenterverbund mit ca. 3.000 Arbeitsplätzen.
Die für die Bearbeitung der Kundenanfrage notwendige IT-Infrastruktur ist heterogen. Die Prozesse und Arbeitsanweisungen sind über die Jahre gewachsen und nur zum Teil in IT umgesetzt werden.
Die Folge ist, dass die Call-/Bearbeitungszeit und nur bedingt optimiert werden kann, so daß bei wachsenden Kundenanzahl und -anfragen höhere Kosten entstehen oder das Servicelevel und die Kundenzufriedenheit sinken.
Aufgabenstellung
Die IT-Infrastruktur soll auf Basis von Amdocs CRM neu bereitgestellt werden.
Dazu sollen optimierte Soll Serviceprozesse entwickelt werden und diese als Anforderungskatalog an IT übergeben werden.
Während der Projektlaufzeit soll die IT-Umsetzung bis zum Rollout auf der Fachseite begleitet werden und die Implementierung im Fachbereich sichergestellt werden.
Leistungen im Detail
- Vollständige Ist-Prozessaufnahme
- Design Sollprozesse
- Anforderungskatalog IT und Schnittstellen
- Detailbeschreibung Anforderungen (BluePrint)
- Umsetzungs- und Rolloutbegleitung der IT-Realisierung
- Erstellung Rollout- und Reportingkonzept (u.a. organisatorische Voraussetzungen, Anforderungen an Arbeitsplätze, Durchführung IT-Rollout, Konzeption und Planung Mitarbeiterqualifikation)