Standortübergreifende Organisationseinheit Auftragsabwicklung
Konzeption einer marktgerichteten standortübergreifenden Organisationseinheit „Customer Service“ in Deutschland
Auftragsabwicklung; Callcenter-Software; Case Management
Branche: Chemie
Kunde: Deutsche Tochter Reinigungsmittelhersteller gewerblicher Bedarf
Unternehmensumsatz: > 2 Mrd. €
Unternehmensbereiche: Kundenservice, Vertrieb
nord6 Leistung: Operational Excellence
Aufgabenstellung: Reengineering
Ausgangssituation
Der Vertrieb der Reinigungsmittel für gewerbliche Kunden unterliegt u.a. verschiedenen definierten Hygienestandards. Diese treffen nicht nur Branchen (z.B. Facility, Nahrungsmittelproduktion), sondern auch verschiedenen Einsatzgebiete: z.B. im Krankenhaus Patientenräume vs. Operationssäle.
Die Produkte sind zu einem kleineren Teil fertig konfigurierte „Handelsprodukte“. Der Großteil sind jedoch im Sinne „Build to order“ ein Projektgeschäft, deren Fertigung auch von der Auftragsabwicklung überwacht werden muss.
Die Auftragsabwicklung sind im Unternehmen auf zwei Standorte verteilt und nach Branchen aufgestellt. Eine Vertretungs- und Unterstützungsleistung ist zwar festgelegt, jedoch existiert weder ein „Routingkonzept“ zur „zentralen“ Verteilung der Anrufe und Aufträge noch eine zentrale Übersicht über die Aufträge noch über den Status der Abarbeitung der Aufträge.
Aktuell kommt es zu deutlichen Verzögerung in der Auftragsbearbeitung, die wiederum zu hören Nachfragevolumen, höherer Arbeitsbelastung der Mitarbeiter und somit wiederum zu einer Reduzierung der abgearbeiteten Aufträge führt.
Aufgabenstellung
Erhöhung der durchschnittlich zu bearbeiteten Aufträge und Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Optimierung der bestehenden Prozesse
Erarbeitung eines neuen standortübergreifenden Organisations- und Routingkonzeptes inkl. der Anforderungen an IT und Telefonie
Leistungen im Detail
- Ist-Prozessaufnahme (Auftragsabwicklung)
- Prozess-Optimierung
- Business Case-Erstellung
- Organisations- und Routingkonzept sowie Standortaufteilung
- Konzept IT und Telefonie
- Anforderungskatalog IT und Telefonie